¿Aún no sabes por qué es tan interesante saber cómo evaluar la satisfacción del cliente? Estamos hablando de un índice que nos habla de la probabilidad de que un cliente pueda comprar un producto o contratar un servicio de cara al futuro.
La satisfacción de cliente nos indica también la probabilidad de que se conviertan en clientes habituales o hasta en defensores de la marca.
Para evaluar satisfacción del cliente existen muchos métodos. En este artículo nos vamos a centrar en las 3 herramientas de satisfacción del cliente más interesantes que existen:
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¿Cómo se puede medir la satisfacción del cliente?
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
La CSAT (acrónimo de Customer Satisfaction Score) es uno de los instrumentos para evaluar la satisfacción del cliente más interesantes que podemos encontrar. Su funcionamiento es básicamente estudiar los parámetros de una encuesta.
Los clientes recibirán una encuesta en la que pueden evaluar la calidad del servicio. Se medirá la satisfacción del cliente en una escala del 1 al 10 (1 será Nada satisfecho y 10 Muy Satisfecho).
La forma de entregar este cuestionario de calidad de servicio al cliente puede ser muy versátil. Por ejemplo, se podría hacer de manera física, a través de un e-mail de contacto, mediante un SMS, ETC.
Esta herramienta nos puede ayudar a saber cómo medir la satisfacción de un cliente, pero tiene carencias cuando se busca relacionar los datos de satisfacción, con la lealtad y resultados económicos.
Índice Net Promoter Score (NPS)
También conocido como la Puntuación Neta del Promotor, es otra de las herramientas de satisfacción al cliente que debemos conocer.
Su objetivo principal es determinar la percepción que existe sobre una marca específica y conocer la satisfacción del cliente en relación con la misma. El método para evaluar satisfacción del cliente es sencillo, pero muy meticuloso.
El método se basa en una pregunta tipo ¿Recomendarías nuestra empresa a tus amigos o familiares?
Aunque el formato encuesta satisfacción cliente puede ser muy variado, lo más común es que se deba contestar a la pregunta con un número del 1 al 10.
Los resultados se clasifican de la siguiente manera:
- Con una puntuación del 1 al 5 estaríamos hablando de detractores.
- Si la puntuación es del 6 al 7, son clientes pasivos.
- Las puntuaciones entre 8 y 10 hablarían de promotores de la marca.
Índice Customer Effort Score (CES)
Otra forma de conocer la valoración del cliente es mediante el CES o Escala de Esfuerzo del Cliente.
En lugar de hacer una encuesta de satisfacción del cliente usuario (como en los dos casos anteriores), este método busca minimizar los esfuerzos que debe hacer el cliente a la hora devolver un producto o servicio determinado.
Sin embargo, sí que se necesita conocer el grado de satisfacción en relación a esta devolución, en una escala del 1 al 10 (si tuvieron dificultades escribirán un 1 y si no las tuvieron escribirán un 10). Ahora que sabemos que nuestro objetivo es la satisfacción de nuestros clientes, y tenemos varias fórmulas para medirla, es el momento de empezar a trabajar.
