¿Qué es la reputación online y cómo gestionarla? Guía completa

No basta con tener presencia en internet para hacer que tu marca tenga éxito. Necesitas tener una buena reputación online a fin de lograr ese objetivo. Por eso, te conviene conocer en qué consiste, por qué resulta tan importante y cómo averiguar cuál es la tuya.

De esa manera, serás capaz de llevar a cabo un manejo de reputación online que sea beneficioso. Aparte de recibir consejos para cuidar y mejorar tu reputación, en esta guía encontrarás más ayuda. Toda esta información te será muy útil, incluso si ya estás afrontando una crisis de este tipo.

CONTENIDO

¿Qué es la reputación online personal?

La pregunta sobre qué es la reputación en la red puede responderse con un concepto básico. Se puede definir como el conjunto de los elementos que sirven como representación de prestigio. Este puede ser el de una persona o una marca y, por supuesto, es reflejado a través de diversos medios en internet.

Son los consumidores o usuarios los que principalmente forman la reputación corporativa online con sus opiniones, valoraciones, publicaciones y más. Pero eso no quiere decir que no tienes ningún control sobre ella, porque hay varias cosas que puedes hacer para gestionarla bien.

¿Por qué es importante cuidar la reputación online?

Un sitio web, con un nivel adecuado de reputación, usualmente significa tener una página con una autoridad dentro del sector. Eso implica que recibe mucho tráfico orgánico proveniente de buscadores, tal como Google. Si ese es el caso de tu web, a los usuarios se les hará fácil encontrarla al hacer búsquedas.

Estos verán tus productos, tus servicios o tu marca cuando hagan una búsqueda asociada al sector correspondiente. Debes saber que alrededor de 90% de usuarios permanece en la página 1 de resultados en Google. Menos del 10% avanza hasta otras páginas, así que debes asegurarte de estar en la primera.

Para ello necesitas realizar un buen control reputación online que la mantenga alta. De la misma manera, una reputación excelente con buenas opiniones resulta en mayor confianza, más ventas y más usuarios fidelizados. Sin duda alguna, eso es lo que quieres para tu negocio.

Cómo saber la reputación de una página web

El paso siguiente, posterior a averiguar qué es la reputación en la red, consiste en descubrir cuál es la tuya. Saber qué opiniones tienen de ti los usuarios en internet te permitirá entender qué hacer para mejorarlas. Las consultas que te ayudarán a descubrir eso son sencillas, y puedes hacerlas en los buscadores.

Busca tu nombre o el de tu marca y el servicio o producto que ofreces, junto con opiniones. Aparte, comprueba cuáles son los resultados que aparecen al introducir las palabras claves o keywords relevantes del sector. La idea es que aparezcas en la página uno o, a lo más, en la segunda.

Algunas de las herramientas que te servirán al momento de hacer eso son: SEMrush, Keyword Planner y Search Console.

¿Qué sabe Google de ti? – Compruébalo

Cuando se trata de reputación personal definición, y no de tipo empresarial, quizás quieras compartir menos información en internet. Simplemente con tener un perfil en Facebook, LinkedIn u otra red social, seguro apareces en Google. Basta con que introduzcas tu nombre en el buscador para comprobarlo.

Pero hay otra forma de saber con mayor exactitud cuánta información personal tuya es pública en internet. Google ha demostrado que valora mucho la privacidad y, por eso, te permite comprobarla a detalle. Lograrás hacerlo visitando la página “About Me” que tiene el famoso motor de búsqueda.

Una vez dentro, selecciona la opción “Comprobar privacidad” y, después, escoge “Empezar ahora”. Así verás cuánta privacidad online tienes y qué información compartes. Por suerte, en cada caso podrás ejercer tu derecho a decidir qué compartir y con quién hacerlo.

Claro, con algunos servicios, es posible que recibas una advertencia indicando que denegar compartir cierta información con Google tiene ciertos efectos. Estos serán percibidos sobre el funcionamiento que tiene determinada aplicación o sistema operativo.

Cómo cuidar y mejorar tu reputación online: 7 consejos clave

Es muy importante que sepas cómo mejorar la reputación online, de manera que eso te de ciertos beneficios. Para ello, identifica de forma correcta cuáles son la opiniones negativas. De no hacerlo, estas pueden llegar a afectar negativamente tu negocio.

Luego, debes poner manos a la obra, colocando el empeño necesario para iniciar el trabajo de control reputación online. Aquí encontrarás algunos consejos prácticos que te ayudarán mucho en el manejo de la reputación digital.

1. Sé transparente

La transparencia es importante para el éxito de cualquier negocio y la obtención de una buena reputación en línea. Debes esforzarte por ser abierto y claro, en vez de mostrarte cerrado y con poca comunicación. Porque la transparencia contribuye a la confianza de la relación establecida contigo o con tu marca.

Muestra pruebas concretas que hagan ver que tus productos o servicios realmente funcionan bien. Por ejemplo, brinda información que se relacione con estadísticas, datos, textos explicativos y fotografías.

Cualquier asunto que tenga que ver con tu negocio, y que pueda interesar a tus clientes, es bueno. Muéstrale a la gente, sin ningún tipo de máscara, cómo es tu producto, marca y negocio.

2. Sé accesible y cercano

Los usuarios se sienten a gusto cuando pueden llegar a interactuar con las distintas marcas. Para que esto ocurra en tu caso, tienes que mostrarte muy accesible y cercano a los clientes. De mostrarte inaccesible, los usuarios percibirán tu marca como algo lejano y no se sentirán bien atendidos.

El contacto fluido y permanente, con quienes visitan tu página, es esencial en estos días modernos. Debes establecer una conexión, o lazo, para que los usuarios se hagan fieles a tu marca. Así, verán de manera mucho más positiva tus acciones y tu buena reputación en internet se elevará.

3. Responder eficaz y rápidamente

A ninguna persona le gusta que la hagan esperar, por lo que esto también influye en la reputación páginas web. De ninguna forma hagas esperar a los potenciales clientes o a tus seguidores. Esfuérzate por responder lo más pronto posible a sus comentarios, correos, tickets y todo lo que te escriban.

Sin duda, no debes permitir que lo que te está uniendo a tus visitantes vaya a desaparecer innecesariamente. Pues descuidar eso podría contribuir a una crisis de reputación empresas.

4. Cuida al máximo el trato con el cliente

Muchos negocios, que en un tiempo contaban con buena reputación, de pronto pasaron a una mala e incluso malísima reputación. Esto es originado por un mal soporte técnico, con una atención pésima hacia el usuario. En este tiempo, es vital y muy bien valorado el trato con el cliente.

Enfoca tu vista en eso y asegúrate de que tu trato sea amable y muy educado, cuando respondas comentarios y peticiones. Escucha o lee con atención lo que digan y trata de arreglar, a la brevedad posible, cualquier problema que pueda surgir.

5. Intenta entender a los que opinan mal de ti

Este aspecto es muy importante, ya que da a entender a todos tus clientes que te interesas en ellos. Procura colocarte en sus zapatos y esforzarte por comprender qué los ha conducido a emitir ciertas opiniones. Especialmente cuando lanzan críticas, averigua qué los llevo a estar en esa situación.

Aunque en algunas oportunidades solo se dejan llevar por gustos subjetivos, en otras pueden tener razón. Al ponerte en el lugar de ellos, pudieras conseguir fallos y aspectos que debes mejorar en el sistema o plataforma. Además, puedes responder a esas críticas debatiendo o argumentando.

También pudieras decir que harás todo lo posible por mejorar lo que consideran que está mal. Esto resultará en que los visitantes que lean los comentarios negativos, noten que te tomaste el tiempo para responder educadamente.

6. Rodéate de los mejores

La definición reputación online muchas veces se encuentra relacionada a las personas con quienes trabajas o te rodean. Debes esforzarte por rodearte de gente profesional, poderosa y muy reconocida en el sector en el que trabajas. Esto hará que crezca la confianza que tienen los clientes en tu negocio.

Porque así se reflejará que eres alguien centrado y que realmente entiendes de qué hablas o qué estás ofreciendo. Además, al estar absorto en tu trabajo mejorarás; reforzando los conocimientos y abriendo nuevas puertas que te eran impensables. Al rodearte de los mejores, formarás un grupo muy exitoso.

7. Añade testimonios y comentarios

Los testimonios y comentarios que se dan de manera positiva, sobre cualquier cosa, generan en otros mucha confianza. La experiencia muestra que, al querer comprar de forma online, la gente se fija en los comentarios de otros compradores. Quizás tú mismo has podido comprobar este hecho.

Por eso, coloca una sección con testimonios acerca de tus productos o servicios, y deja a la gente expresarse. Esto hará que tu reputación gane puntos y pase a ser muy buena online, al igual que tu credibilidad.

También te favorecerá mucho si esas personas opinando son reconocidas en tu sector, pues sus testimonios serán más valiosos.

Pasos para gestionar una crisis de reputación en redes sociales

Ahora bien, ¿qué pasa si en este momento estás enfrentando una difícil crisis de reputación empresarial? No debes rendirte porque, afortunadamente, aún hay medidas que puedes tomar para recuperar el control reputación online. Aunque no estés atravesando una crisis así, es conveniente que te prepares desde ya.

Saber cómo manejar una crisis en redes sociales te facilitará afrontar una situación de esa clase en el futuro. Conocer los pasos a seguir te ayudará a no desesperarte y tomar acciones rápidamente, para que no todo esté perdido. Así que aquí están explicados todos uno por uno.

3.1. Crear el equipo de manejo de reputación online

Debes designar un equipo especialmente creado para todo lo que implica la gestión de reputación. Los miembros de dicho comité varían acorde a cada empresa pero, hablando de forma general, debería existir un:

Presidente o gerente: Consiste en el responsable principal y es quien tiene la decisión final.
Responsable de comunicaciones: La persona encargada de manejar qué relación se tiene con los distintos medios comunicativos. Además, da directrices teniendo en cuenta los puntos de vista de la opinión pública.
Encargado de área jurídica: Valida la posición jurídica de la empresa y reduce los riesgos legales durante las crisis.
Responsable de gestión humana: Define la comunicación a nivel interno durante la crítica situación de reputación.
Comunnity Manager: El diseñador de un plan para establecer una mejor comunicación por redes sociales.
Encargado de ventas: Quien diseñará el plan para informar a clientes principales qué posición tiene la empresa, ante la situación originaria de la crisis.
Responsable de zona afectada: Va a investigar lo ocurrido y si se presentaron fallas en el procedimiento de la compañía. Si hubo algún error, realizará un plan que evite que la situación y la crisis se repitan.

3.2. Elegir la herramienta para monitoreo de reputación

Hay herramientas que son la respuesta a la pregunta sobre cómo saber la reputación de una página web. Usarlas es especialmente necesario si te encuentras en tiempos de crisis y, por suerte, hay tanto pagas como gratuitas.

Las gratuitas son SocialMention.com, Columnas de Hootsuite y Alertas de Google. Por otro lado, las herramientas que requieren de pago para hacer ese monitoreo son Salesforce y Sysomos.

Tu elección debe depender de las menciones de tu empresa o tu marca, porque no todas tienen la misma capacidad.

3.3. Monitorear las menciones a la marca en redes sociales

Debes analizar lo que se dice en distintas redes sociales para saber deseos, necesidades e inconformidades de usuarios. Esa información obtenida puede usarse para ejecutar acciones en pro de satisfacer esos deseos y necesidades de los clientes.

Por lo tanto, es importante prestar atención a todo lo que hablan de tu empresa, sin ignorar comentarios negativos. El monitoreo debes realizarlo en las redes que puedas, pero hazlo en estas 4 en especial:

Blogs: Se debe monitorear lo que dicen los bloggers sobre tu empresa o marca y tus clientes potenciales y actuales.
Twitter: Por ser muy efectivo, permite saber la información en el tiempo real y revela, de forma rápida, cualquier ataque o problema.
Facebook: Es muy importante y usado, así que el monitoreo aquí es relevante en webs de grupos creados o de terceros.
Redes propias: Hay que monitorearlas constantemente. Si tu empresa cuenta con presencia en YouTube, Instagram, Pinterest y otros, vigila las cuentas.

3.4. Investigue la situación que está originando la crisis

Un primer paso importante, en este sentido, es pensar que las quejas de los clientes son ciertas y válidas. Lo mejor es no tratar de justificar o ignorar los comentarios que no sean positivos. Más bien, debes remitirte a lo que causó el enojo en el cliente o a quien sea responsable en la empresa.

Luego, el encargado tiene que pedir la gestión de crisis online tan pronto como sea posible, e investigar el problema. Es importante que estés consciente de:

Cuál es en realidad el problema.
Qué persona o personas lo reportaron.
A quiénes afectó el problema.
Cómo pudo haberlos afectado.

Hay que mostrar preocupación por quienes fueron afectados, sin asumir culpas al inicio, para investigar bien qué produjo la crisis. Informa a las partes que corresponda e inicia un proceso interno en tu negocio para establecer las debidas responsabilidades.

Para facilitar eso, crea un sistema administrativo de peticiones, quejas y reclamos, que sea compatible con las redes sociales. Eso contribuirá a un seguimiento más efectivo y sencillo de la investigación.

3.5. Tipificar los ataques de reputación online

Cuando se produce un ataque en la reputación online, se debe identificar el inconveniente a fin de resolverlo a la brevedad posible. De esa manera, se pueden evitar las consecuencias costosas que derivan de esos ataques.

Claramente es esencial aprender cómo gestionar una crisis en redes sociales. Pues, en ciertas ocasiones, no saber manejar esos problemas puede producir consecuencias irreversibles que dañan la imagen empresarial. La tipificación que ha de llevarse a cabo, ante los ataques de reputación online, dependen de:

Cantidad de menciones de tipo negativo.
Tipos de menciones de carácter negativo.
Participación que tuvieron influenciadores en dicho ataque.
Formación de grupos en Facebook que van contra la marca o empresa.
Suplantación de marca o empresa en las redes sociales.
Evento offline con malas consecuencias.

3.6. Identificar la gravedad del ataque de reputación en medios sociales

Un ataque puede catalogarse de distintas maneras, y es importante comprender eso para saber cómo actuar frente a cada uno. En primer lugar están los ataques leves, que se caracterizan por:

Presentar pocas menciones de tipo negativo.
Ser gestionados por Community Manager directamente.
Gestión efectiva que basta para disminuir las menciones negativas.

Por otra parte están los ataques medios, los cuales:

Presentan mayor cantidad de menciones perjudiciales, con participación de los influenciadores.
Abarcan la formación de grupos en Facebook que van contra el negocio, pero con pocos usuarios.
Son igualmente gestionados por Community Manager, pero junto con el encargado de comunicaciones.

Los ataques fuertes no son los peores, pero debes cuidarte mucho de ellos y se identifican por:

Aparecer cuando el Community Manager, junto con el encargado en comunicaciones, son incapaces de solventar los ataques medios.
Ser gestionados por el comité que maneja las crisis, pero considerando que la presencia del presidente no siempre será necesaria.

Los ataques más temibles son los que entran en esta categoría de “muy fuertes” y se distinguen del resto por:

Presentarse cuando el comité que maneja la crisis no es efectivo o acontece un evento offline grave.
Ser gestionado tanto por el comité que maneja las crisis como por su presidente.

3.7. Diseñar una estrategia de respuesta al ataque a la reputación online

Debes estar preparado para diseñar una respuesta al ataque contra la reputación online características. A través de una estrategia, se dan pasos para ofrecer respuestas apropiadas al ataque de la reputación mediante:

Reconocer los errores y pedir disculpas por lo ocurrido.
Explicar qué fue lo que causó la desviación.
Explicar qué tipo de medidas se están tomando para que la situación no se repita.
Ofrecer ciertas garantías o arreglar a quienes salieron perjudicados.

3.8. Monitorear luego de la crisis online

Al resultar la gestión efectiva, la cantidad de menciones negativas tiene que comenzar a bajar. Esto sucede luego de aplicar la estrategia para controlar el ataque contra la reputación. Una vez que eso ocurra, sigue monitoreando para tener la seguridad de que todo problema ha sido superado completamente.

Solo debes finalizar ese seguimiento cuando compruebes que las menciones de tipo negativas disminuyan hasta niveles normales. Por supuesto, también es fundamental que aprendas sobre cada crisis con el fin de ser capaz de mejorar constantemente.

No puedes simplemente avanzar y olvidar lo que pasó. Más bien, la recomendación es aprovecharlo para prevenir un problema así en el futuro o descubrir cómo resolverlo más eficientemente.

Preguntas frecuentes sobre la reputación online

Una forma fácil de entender qué es reputación online, consiste en responder las preguntas más comunes sobre el tema. Independientemente de cómo se escribe on line u online, lo que importa es comprender ese tipo de reputación y cómo cuidarla.

¿Cómo cuidar nuestra reputación en línea?

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¿Qué es manejo de reputación?

Una estrategia que consiste en recopilar información para tomar decisiones que beneficien la reputación online.