¿Qué es la retención del cliente y cómo lograrla con éxito?

proceso de retención de clientes

Optimizar el proceso de retención de clientes puede ayudarte más de lo que te imaginas. Cualquier negocio dispuesto a destacar conoce la importancia de invertir en estrategias de retención de clientes.

Pero… ¿Qué es retención de clientes exactamente? Este es un tema que vamos a tocar a lo largo del artículo:

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes hace referencia a aquellas relaciones que la empresa mantendrá con los clientes a largo plazo.

Si conseguimos que el cliente esté satisfecho, se elevarán las posibilidades de que se produzca la compra.

Aunque si bien es cierto que estamos hablando de un criterio básico, muchas empresas todavía no entienden para qué sirve la retención del cliente y mucho menos lo que significa perder a un cliente.

Una buena retención permite que el negocio se pueda llegar a asentar, a conseguir una serie de clientes recurrentes y a tener un flujo de dinero constante.

3 estrategias para mejorar la retención del cliente

Aquí vamos a ver algunas estrategias que te permiten crear y retener el interés del cliente:

1. Sorprende a tus clientes

Sorprender a tus clientes es más fácil de lo que parece. Y es que algunos recursos funcionan en la mayoría de los casos, como pueden ser las tarjetas de fidelización.

Pero lo que realmente busca el cliente es una experiencia que pueda recordar.

Puedes probar a arriesgar con alguna promoción, brindarles la atención que necesitan y conseguir que sonrían.

Es una fórmula para conseguir clientes fijos.

2. Ofrece un trato personalizado

Al estudiar las características de un cliente satisfecho no sólo podemos centrarnos en darle atención antes de que se produzca la venta y mientras ocurre, sino que también es crucial una buena atención postventa.

Si el cliente tiene algún problema debemos ofrecerle diferentes soluciones para que la situación empeore.

Debemos encontrar la forma de que el cliente se sienta privilegiado.

3. Construye tu marca en cada paso que des

Para saber cómo retener y fidelizar a tus clientes debes tener claro que es exactamente tu marca. No es solo los colores, logotipos, o lo que decimos de la compañía, sino nuestros valores empresariales y cómo estos se relacionan con el cliente.

Mientras construyes tu marca aprenderás cómo retener a tu cliente.

¿Cómo medir tu índice de retención de clientes?

Ahora que ya conoces la importancia del proceso de retención de clientes, es importante conocer la tasa de retención. Nos permite conocer el índice de retención y requiere de usar esta fórmula:

(Nº de clientes al final del periodo – nº de clientes nuevos adquirido durante el periodo) / (nº de clientes al comienzo del periodo) X 100.

Vamos a suponer que hemos empezado el trimestre con 40 clientes. Ganamos 5 nuevos en este periodo de tiempo y luego perdemos 2. Así que ese trimestre lo acabamos con 43 clientes.

Esto es lo que sale al aplicar la fórmula:

Índice de retención de clientes = (43-5)(40) x 100 = 95%.

No dudes en aplicar esta fórmula de factor de retención para conocer el % exacto en tu caso.

Ventajas de la retención del cliente

Para que tengas más claro el para qué sirve la retención, aquí puedes encontrar algunos ejemplos de interés:

  • Incremento en las ventas: aquellos clientes que son fieles a tu marca te comprarán más que los clientes nuevos. Se calcula que los clientes habituales gastan hasta un 33% más que los nuevos.
  • Mejora la confianza: al incrementarse la lealtad también mejora la confianza y la seguridad hacia el producto/servicio.
  • Incremento en el número de clientes: los clientes leales se convertirán en embajadores y recomendarán la marca.
  • Ahorro: conseguir clientes nuevos cuesta más que mantener a los ya existentes. Por esta razón, una estrategia de fidelización te ayudará a ahorrar dinero.

Ejemplo de retención del cliente

Un buen ejemplo del proceso de retención de clientes lo tenemos en la campaña de The RealReal de Refiere un amigo.

Es un programa ideado con bonitos detalles para incrementar las conversiones en el programa.

Ofrece un incentivo para el recomendador y un incentivo secundario para los amigos.

Ahora ya sabes la importancia de la retención y cómo crear y retener el interés del cliente.

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